Правила общения с клиентами в соцсетях
Укрепление позиций фирмы онлайн
Советы по повышению уровня заметности в социальных сетях и обеспечению хорошего обслуживания клиентов
1. Будьте легко находимыми и придерживайтесь выбранного направления. Лучше всего на всех каналах использовать один и тот же позывной: @названиефирмы. Если кто-то уже использует Ваше фирменное наименование таким образом, постарайтесь найти на замену одно слово, которое наиболее точно характеризует фирму. При крайней необходимости добавьте государство происхождения. Ни в коем случае не используйте цифры!
2. Личностный подход. Людям не нравится тратить время на просмотр рекламы, поэтому постарайтесь сделать свой аккаунт нерекламным. Размещайте интересные фотографии, приглянувшиеся сообщения клиентов, делитесь советами, которые актуальны как для Ваших последователей, так для бизнеса.
3. Короткие сообщения. Мало кто будет терпеть длинные абзацы в своей новостной ленте. Ваше сообщение должно состоять из короткой текстовой части и иллюстрации. При необходимости добавьте ссылку, например: «Подробности можно узнать здесь». Такие ссылки могут поспособствовать увеличению посещаемости Вашего сайта.
4. Общайтесь с клиентами. Для фирмы очень важно поддерживать хорошие отношения с клиентами, и один из наилучших способов достичь этого - отвечать на клиентские комментарии в Twitter и / или Facebook. Докажите своим клиентам, что за Вашей клавиатурой сидит человек! Есть смысл всегда ставить в ответах свои инициалы. Это особенно полезно, если за общение в социальных сетях отвечают несколько работников фирмы.
5. Составьте запасной план. Общение в социальных сетях не всегда протекает гладко - порой приходится иметь дело с недовольными клиентами, задающими неудобные вопросы или заявляющими о своих подозрениях. Продемонстрируйте такому клиенту серьёзность своего отношения к его проблеме и своё намерение заняться её решением, предоставив клиенту свой телефонный номер или адрес э-почты.
6. Сфокусируйтесь на своей специализации. Делитесь информацией о новых товарах и скидках, в первую очередь, именно в социальных сетях. Каждый человек рад возможности сэкономить или вообще получить что-то бесплатно, так что целесообразно подготавливать специальные предложения для эксклюзивного размещения в социальных сетях. Это мотивирует оказавшихся случайно на Вашей страничке клиентов становиться Вашими последователями.
На Facebook и Twitter теперь существует специальная кнопка Pin для прикрепления наиболее важных сообщений в верхней части странички, тогда посетители всегда будут видеть их первыми.
Социальные сети - лишь одна из многих возможностей для общения с клиентами. Если Вы не совсем уверены, что составленное сообщение следует опубликовать онлайн, то задайте себе два вопроса: «Разместил(а) бы я этот текст на витрине своего магазина?» «Стал(а) бы я так разговаривать лицом к лицу склиентом?» Если на оба вопроса Вы ответили утвердительно - спокойно опубликуйте сообщение.
Эти советы помогут Вам увеличить число последователей онлайн и извлекать максимум выгоды из всех подходящих социальных сетей.
Кристьян Хийемаа, исполнительный директор Erply
Деловые ведомости, 14.09.16
Digitaalne ettevõtlus
Similar articles:
Web → Эстонские пользователи соцсетей тоже могут зарабатывать в интернете